Questões
de Qualidade nas Atrações
- Autenticidade
- Conservação e preservação
- Questões de fundos financeiros para administração das atrações
- Identificação dos fatores críticos das atrações e do setor
- Uso de ferramentas de qualidade e técnicas inovadoras para gestão
Autenticidade:
- Atração como Patrimônio - considerando tradições culturais, lugares e valores;
- garantir o Senso de Pertencimento da comunidade;
- introduzir “atrações” de patrimônio na mente dos visitantes como primeiro passo no processo para interpretação e preservação
- propor políticas de desenvolvimento do turismo
Conservação
e preservação
O
uso dos patrimônios deve ser feito de forma sustentável, sempre
respeitando a atração, de modo a preservá-la e mantê-la em boas
condições por mais tempo.
Patrimônio
Natural consideram:
- áreas especiais de conservação;
- áreas naturais de beleza cênica
- Além da conservação de espécies de flora/fauna,
- a geração de empregos diretamente relacionados ao patrimônio natural;
- empregos gerados com as atividades de recreação desenvolvida nos espaços
Fundos
Financeiros.
- são garantidos pelas organizações patrimoniais mundiais e pelos suportes corporativos e governamentais
- conseguir demonstrar um relacionamento entre o nível de suporte e a satisfação do cliente pode ser estratégico para a manutenção da verba
- museus com novas propostas de atividades e espaços para seus visitantes
Compreensão
dos fatores críticos para visitação às Atrações
Aspectos
a serem observados:
- Sentido da “qualidade” para a organização:
quem é o cliente, seu
perfil
comunidade e ambiente
(local e nacional)
competição (local,
nacional e global)
- Responsáveis pela “qualidade”: para ajuste de padrões;
- Procedimentos para solução
Fatores-chave
críticos para o sucesso das Atrações
Imagem
Motivação
Acessibilidade
Mix
de facilidades
Mecanismos
de compra
Qualidade
de serviço ao visitante
Imagem:
impressão
do visitante → formada nos 6’’ iniciais da visita à atração
antes
da viagem → imagem positiva com os websites
experiência
positiva → aparência e layout físico da construção,
espaços e salas internas
eficiência
e facilidade do fluxo de turistas
planejamento
efetivo e controle das atividades do dia a dia
Motivação:
do
visitante → conhecimento das expectativas, necessidades e desejos
dos
funcionários → sensibilização e treinamento para ser cortês e
garantir o sucesso da visita
(deverão
ser considerados todos os setores e não só os da “linha de
frente”)
Acessibilidade:
necessidades
do visitante → horário de visitação tradicional, prevê outras
alternativas?
formas
de acesso de acordo com as indicadores físicos de direção e
informação estrategicamente apresentados
acesso
virtual → permite a “visita’” antecipada, para maior
aproveitamento.
Mix
de facilidade:
Nem
sempre estão sob o gerenciamento da Atração, mas são
fundamentais para que a experiência seja positiva.
serviços
no local → estacionamento, sinalização, literatura, assentos,
iluminação, acessos, sanitários, cestos de lixo, facilidades de
compra, alimentação, atividades educacionais e de entretenimento.
fora
do local → sinalização de todas as rotas de acesso, acomodação
e transporte
Mecanismos
de compra:
Os
produtos e serviços devem ser facilmente acessados e promovidos,
sejam comprados ou gratuitos, apropriados à imagem da Atração e
aos segmentos de mercado
Qualidade
de serviço ao visitante:
“Cultura
de Serviços”
Recrutamento
– identificação das qualidades e atributos necessários para
satisfazer os padrões de qualidade
Treinamento
– para conhecimento de todas as operações visando o melhor
desempenho
Comunicação,
habilidades interpessoais – a partir da atribuição de papéis e
responsabilidades, revisões periódicas no conhecimento da equipe,
orgulho do trabalho e cortesia
Não
focar apenas no componente humano da equipe mas na satisfação da
necessidades do visitante considerando os cenários físicos e
políticos
Intervenções
importantes!
Desenvolvimento
de produtos e inovações
Atividades
de marketing e promoção
Geração
de renda e fundos financeiros
Educação
e treinamento
Intervenção
da comunidade e do setor público
Análise
da qualidade para locais de visitação a Patrimônio Histórico
Cultural
A
partir de 5 aspectos-chave do serviço:
Tangibilidade:
facilidades físicas, equipamentos, aparência da equipe;
Confiabilidade:
habilidade da organização de prestar um serviço com segurança e
pontualidade;
Receptividade:
boa vontade do prestador de serviços para ajudar aos clientes;
Segurança:
conhecimento e cortesia do pessoal, habilidade para inspirar a
confiança;
Empatia:
nível do cuidado e atenção individual dada aos clientes
Gerenciamento
de visitas a Patrimônio Histórico Cultural
Permitem
avaliar a qualidade da experiência considerando o detalhamento de
todo o processo vivenciado pelo visitante;
Gera
fluxogramas que cruzam as ações do visitante com as ações de
prestação de serviço;
Permitem
visualizar as tarefas gerenciais que embasam cada fase da experiência
do visitante.
SISTUR
– SISTEMA DE TURISMO (visão sistêmica da atividade turística)
O
turismo se caracteriza por ser uma atividade socioeconômica
relativamente jovem que engloba uma grande
variedade de setores econômicos, agentes implicados e
disciplinas acadêmicas.
Esta
complexidade, em sua composição,
resulta em uma dificuldade para estabelecer definições unânimes
que ajudem a delimitar o conceito.
O
turismo não se constitui de um corpo de doutrina metodicamente
ordenado, se trata de uma ciência em desenvolvimento, para a qual
convergem a maioria das ciências sociais já consolidadas, é,
portanto uma área Multidisciplinar
Teoria
Geral dos Sistemas (TGS):
“Sistema
é um conjunto estruturado ou ordenado de partes ou elementos que se
mantêm em interação, isto é, em ação recíproca, na busca da
consecução de um ou de vários objetivos” (Bertallanffy, 1945)
“Sistema
pode ser definido como sendo um conjunto de elementos, ou de
componentes que mantêm relações entre si” (MELO, 2006, p21).
Sistemas
fechados
–Não
trocam matéria ou energia com o ambiente em que estão inseridos.
–Raríssimos,
podem ser considerados conceituais
Sistemas
abertos
–Interagem
com o ambiente em que estão inseridos.
–Organizações
sociais são sistemas abertos
Objetivo
geral do SISTUR:
Desenvolver
o plano de estudos da atividade de turismo, levando em consideração
a necessidade de fundamentar as hipóteses de trabalho, justificar
posturas e princípios científicos, aperfeiçoar e padronizar
conceitos e definições, e consolidar condutas de investigação
para instrumentar análises e ampliar a pesquisa, com consequente
descoberta e desenvolvimento de novas áreas de conhecimento em
turismo.
Mário
Beni:
Dividido
em três grandes conjuntos:
1.
Conjunto das ações Operacionais – AO;
-
Oferta turística → bens e serviços efetivamente colocados no
mercado;
-
Demanda turística → serviços efetivamente solicitados pelo
consumidor
2.
Conjunto das Organizações Estruturais (OE)
-
Infra-estrutura → serviços de apoio à comunidade (água, luz,
etc), sistemas de acesso e transporte, sistemas de comunicações,
sistemas de segurança, equipamentos sociais (escolas, hospitais,
etc)
-
Super-estrutura → entidades públicas e privadas – ministério,
secretarias de turismo, associações, etc.
3.
Conjunto das Relações Ambientais RA
Ecológico
→ benefícios e impactos do meio ambiente;
Social
→ benefícios e impactos na sociedade;
Cultural
→ benefícios e impactos culturais em uma localidade;
Econômico
→ benefícios e impactos econômicos em uma localidade
