SISTUR

Questões de Qualidade nas Atrações

• Autenticidade

• Conservação e preservação

• Questões de fundos financeiros para administração das atrações

• Identificação dos fatores críticos das atrações e do setor

• Uso de ferramentas de qualidade e técnicas inovadoras para gestão

Autenticidade:

• Atração como Patrimônio - considerando tradições culturais, lugares e valores;

• garantir o Senso de Pertencimento da comunidade;

• introduzir “atrações” de patrimônio na mente dos visitantes como primeiro passo no processo para interpretação e preservação

• propor políticas de desenvolvimento do turismo

Conservação e preservação

O uso dos patrimônios deve ser feito de forma sustentável, sempre respeitando a atração, de modo a preservá-la e mantê-la em boas condições por mais tempo.

Patrimônio Natural consideram:

• áreas especiais de conservação;

• áreas naturais de beleza cênica

• Além da conservação de espécies de flora/fauna,

• a geração de empregos diretamente relacionados ao patrimônio natural;

• empregos gerados com as atividades de recreação desenvolvida nos espaços

Fundos Financeiros.

• são garantidos pelas organizações patrimoniais mundiais e pelos suportes corporativos e governamentais

• conseguir demonstrar um relacionamento entre o nível de suporte e a satisfação do cliente pode ser estratégico para a manutenção da verba

• museus com novas propostas de atividades e espaços para seus visitantes

Compreensão dos fatores críticos para visitação às Atrações

Aspectos a serem observados:

• Sentido da “qualidade” para a organização:

quem é o cliente, seu perfil

comunidade e ambiente (local e nacional)

competição (local, nacional e global)

• Responsáveis pela “qualidade”: para ajuste de padrões;

• Procedimentos para solução

Fatores-chave críticos para o sucesso das Atrações

Imagem

Motivação

Acessibilidade

Mix de facilidades

Mecanismos de compra

Qualidade de serviço ao visitante

Imagem:

impressão do visitante → formada nos 6’’ iniciais da visita à atração

antes da viagem → imagem positiva com os websites

experiência positiva → aparência e layout físico da construção, espaços e salas internas

eficiência e facilidade do fluxo de turistas

planejamento efetivo e controle das atividades do dia a dia

Motivação:

do visitante → conhecimento das expectativas, necessidades e desejos

dos funcionários → sensibilização e treinamento para ser cortês e garantir o sucesso da visita

(deverão ser considerados todos os setores e não só os da “linha de frente”)

Acessibilidade:

necessidades do visitante → horário de visitação tradicional, prevê outras alternativas?

formas de acesso de acordo com as indicadores físicos de direção e informação estrategicamente apresentados

acesso virtual → permite a “visita’” antecipada, para maior aproveitamento.

Mix de facilidade:

Nem sempre estão sob o gerenciamento da Atração, mas são fundamentais para que a experiência seja positiva.

serviços no local → estacionamento, sinalização, literatura, assentos, iluminação, acessos, sanitários, cestos de lixo, facilidades de compra, alimentação, atividades educacionais e de entretenimento.

fora do local → sinalização de todas as rotas de acesso, acomodação e transporte

Mecanismos de compra:

Os produtos e serviços devem ser facilmente acessados e promovidos, sejam comprados ou gratuitos, apropriados à imagem da Atração e aos segmentos de mercado

Qualidade de serviço ao visitante:

“Cultura de Serviços”

Recrutamento – identificação das qualidades e atributos necessários para satisfazer os padrões de qualidade

Treinamento – para conhecimento de todas as operações visando o melhor desempenho

Comunicação, habilidades interpessoais – a partir da atribuição de papéis e responsabilidades, revisões periódicas no conhecimento da equipe, orgulho do trabalho e cortesia

Não focar apenas no componente humano da equipe mas na satisfação da necessidades do visitante considerando os cenários físicos e políticos

Intervenções importantes!

Desenvolvimento de produtos e inovações

Atividades de marketing e promoção

Geração de renda e fundos financeiros

Educação e treinamento

Intervenção da comunidade e do setor público

Análise da qualidade para locais de visitação a Patrimônio Histórico Cultural

A partir de 5 aspectos-chave do serviço:

Tangibilidade: facilidades físicas, equipamentos, aparência da equipe;

Confiabilidade: habilidade da organização de prestar um serviço com segurança e pontualidade;

Receptividade: boa vontade do prestador de serviços para ajudar aos clientes;

Segurança: conhecimento e cortesia do pessoal, habilidade para inspirar a confiança;

Empatia: nível do cuidado e atenção individual dada aos clientes

Gerenciamento de visitas a Patrimônio Histórico Cultural

Permitem avaliar a qualidade da experiência considerando o detalhamento de todo o processo vivenciado pelo visitante;

Gera fluxogramas que cruzam as ações do visitante com as ações de prestação de serviço;

Permitem visualizar as tarefas gerenciais que embasam cada fase da experiência do visitante.

SISTUR – SISTEMA DE TURISMO (visão sistêmica da atividade turística)

O turismo se caracteriza por ser uma atividade socioeconômica relativamente jovem que engloba uma grande variedade de setores econômicos, agentes implicados e disciplinas acadêmicas.

Esta complexidade, em sua composição, resulta em uma dificuldade para estabelecer definições unânimes que ajudem a delimitar o conceito.

O turismo não se constitui de um corpo de doutrina metodicamente ordenado, se trata de uma ciência em desenvolvimento, para a qual convergem a maioria das ciências sociais já consolidadas, é, portanto uma área Multidisciplinar

Teoria Geral dos Sistemas (TGS):

“Sistema é um conjunto estruturado ou ordenado de partes ou elementos que se mantêm em interação, isto é, em ação recíproca, na busca da consecução de um ou de vários objetivos” (Bertallanffy, 1945)

“Sistema pode ser definido como sendo um conjunto de elementos, ou de componentes que mantêm relações entre si” (MELO, 2006, p21).

Sistemas fechados

–Não trocam matéria ou energia com o ambiente em que estão inseridos.

–Raríssimos, podem ser considerados conceituais

Sistemas abertos

–Interagem com o ambiente em que estão inseridos.

–Organizações sociais são sistemas abertos

Objetivo geral do SISTUR:

Desenvolver o plano de estudos da atividade de turismo, levando em consideração a necessidade de fundamentar as hipóteses de trabalho, justificar posturas e princípios científicos, aperfeiçoar e padronizar conceitos e definições, e consolidar condutas de investigação para instrumentar análises e ampliar a pesquisa, com consequente descoberta e desenvolvimento de novas áreas de conhecimento em turismo.

Mário Beni:

Dividido em três grandes conjuntos:

1. Conjunto das ações Operacionais – AO;

- Oferta turística → bens e serviços efetivamente colocados no mercado;

- Demanda turística → serviços efetivamente solicitados pelo consumidor

2. Conjunto das Organizações Estruturais (OE)

- Infra-estrutura → serviços de apoio à comunidade (água, luz, etc), sistemas de acesso e transporte, sistemas de comunicações, sistemas de segurança, equipamentos sociais (escolas, hospitais, etc)

- Super-estrutura → entidades públicas e privadas – ministério, secretarias de turismo, associações, etc.

3. Conjunto das Relações Ambientais RA

Ecológico → benefícios e impactos do meio ambiente;

Social → benefícios e impactos na sociedade;

Cultural → benefícios e impactos culturais em uma localidade;

Econômico → benefícios e impactos econômicos em uma localidade